Tarinat

Mitä jos asiakas ei olekaan oikeassa? Trashionista Outi Pyy tietää, miten hankalista asiakastilanteista selviää

Kokenut vaatesuunnittelija antaa kolme vinkkiä, jotka on itse oppinut työssään kantapään kautta.

Hääpuku tehtiin mittojen mukaan, mutta asiakas ilmoitti, ettei haluakaan sitä, koska häät peruuntuivat. Täytekakku palautui leipomoon, koska ostajan mielestä se oli lässähtänyt kuljetuksessa. Asiakas ei halunnut maksaa vihkisormuksia, koska hänen mielestään kultaseppä oli tehnyt ne eri tavalla kuin piti.

Tilaustöitä tekevillä käsityöyrittäjillä on lukemattomia tarinoita siitä, mitä tapahtuu, kun asiakas on tyytymätön ja heittäytyy hankalaksi.

Kokenut vaatesuunnittelija ja ompelija, trashionista Outi Pyy vakuuttaa, että jokaisen käsityöllä ja tilaustöillä elävän yrittäjän on jossain vaiheessa maksettava oppirahansa.

Erityisesti kierrätysmateriaalista tehdyistä iltapuvuistaan tunnettu yrittäjä on antanut vertaistukea kymmenille aloitteleville kollegoilleen, koska on itsekin kokenut, että toiselta yrittäjältä saadut neuvot säästävät aikaa, vaivaa ja silkkaa rahaa.

”On asiakas sitten kuluttaja tai toinen yritys, jossain vaiheessa jokainen yrittäjä oppii kantapään kautta, minkälaisia asioita pitää varmistaa etukäteen. Näin on etenkin tällaisena aikana, kun ihmiset ostavat paljon asioita verkkokaupoista, joissa on pitkät palautusoikeudet. Siksi he eivät aina ymmärrä, että mittatilaustyössä tällaista oikeutta ei ole.”

Tapaa asiakas ensin henkilökohtaisesti

Outin ensimmäinen neuvo kuuluu: Tapaa asiakas henkilökohtaisesti.

Kun hän itse tapaa potentiaalisen asiakkaansa ensimmäisen kerran, tapaamisessa puhutaan toiveista ja odotuksista, katsellaan ehkä kuvia, jutustellaan. Outi selittää, miten prosessi etenee ja mistä asiakas maksaa, jos tekee tilauksen.

”Jutustelu ei maksa vielä mitään, mutta jos asiakas haluaa jättää tilauksen, aloitan työn ja laskuttaminen alkaa siitä”, Outi selittää.

Tee aina kunnon kirjallinen sopimus

Toinen neuvo kuuluukin: Tee kunnon sopimus.

”Kukaan ei lähde teettämään keittiöremonttiakaan ilman kunnon sopimusta, johon kirjataan kaikki yksityiskohdat. Tämä pitäisi muistaa myös pienemmissä ostoksissa, jotka tehdään asiakkaan toiveiden mukaan”, Outi sanoo.

Outilla on itsellään käytössä valmis sopimuspohja, jota hän varioi tarpeen mukaan. Näin välttää unohdukset, ja asiakas ymmärtää, mitä on tilattu.

Outi sanoo oppineensa käytännössä, että asiakaskin arvostaa sitä, että kauppa on molemmille osapuolille mahdollisimman selkeä.

”Asiakas saattaa vaikka ajatella, että iltapuvun suurimmat kuluerät ovat materiaalit ja fyysinen ompelutyö. He eivät välttämättä hoksaa, että myös suunnittelu ja sovitukset ovat työaikaa. On siis kaikkien parhaaksi tehdä mahdollisimman selväksi, mistä ja miten tilaustyön hinta muodostuu.”

Pidä asiakas ajan tasalla

Kolmanneksi Outi neuvoo pitämään asiakasta ajan tasalla, lähettämään tälle tietoa ja vaikkapa kuvia prosessin edetessä.

”Näin varsinkin sellaisissa vaiheissa, joista ei voi enää perääntyä. Kun esimerkiksi materiaali leikataan, pyydän asiakkaalta kuittausta.”

Outi kertoo maksaneensa omat oppirahansa vuosia sitten, kun eräs tapahtumajärjestäjä halusi tilata häneltä kaksi fantasiapukua, joiden materiaalit olisivat maksaneet tuhat euroa.

”Minulla oli silloin onneksi tosi vähän rahaa. Siksi ilmoitin, että otan keikan vastaan, mutta heidän täytyy hankkia materiaalit tai antaa raha, jolla hankin ne itse. No, siinä tuli hyvin nopeasti kaikenlaista viivyttelyä, ja kun en saanut materiaaleja antamassani määräajassa, ilmoitin, etten ota työtä vastaan. Onneksi olin käyttänyt aikaa vain suunnitteluun. Myöhemmin kuulin, että seuraajallani oli suuria ongelmia saada asiakas tyytyväiseksi.”

Outi huomauttaa, että jokaisella on huonot päivänsä, mutta usein se, että yrittäjä kokee asiakkaan hankalaksi, johtuu siitä, että asiakasprosessissa on parannettavaa.

”Ja tyytymätön asiakas on aina menetetty asiakas. Pienillä yrittäjillä ei ole sellaisiin varaa.”